交房應(yīng)急預(yù)案

　　交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項最重要的環(huán)節(jié)，是一項先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖城交房實際情況，在交房過程當(dāng)中可能會發(fā)生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

　　一、成立應(yīng)急預(yù)案小組

　　組長：

　　副組長：組員：

　　二、具體職責(zé)和處理措施：

　　1、在驗收過程中發(fā)現(xiàn)房屋存在瑕疵問題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。

　　〖應(yīng)對措施①一般的業(yè)主，進(jìn)行耐心勸說，確定整改期限和驗房時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無法整改的設(shè)計問題，積極誘導(dǎo)業(yè)主，勸導(dǎo)其領(lǐng)房③堅決不領(lǐng)房的業(yè)主，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)施工單位限期進(jìn)行整改，并及時通知業(yè)主再次驗房辦理領(lǐng)房手續(xù)；

　　2、在交房過程中，提出現(xiàn)場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴(kuò)大事態(tài)的業(yè)主、反應(yīng)比較強(qiáng)烈的業(yè)主。

　　〖應(yīng)對措施小組人員迅速將其引至應(yīng)急小組辦公室，由應(yīng)急小組成員進(jìn)行逐個溝通,說明原因，勸導(dǎo)其領(lǐng)房，并根據(jù)購房合同承諾進(jìn)行解釋和安撫，盡量避免現(xiàn)場出現(xiàn)群起現(xiàn)象；

　　3、堅持要先驗房再交款的部分業(yè)主。

　　〖應(yīng)對措施組員應(yīng)多溝通、勸說，盡力說服業(yè)主先交費。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果房屋存在問題我們會聯(lián)系工程部及時整改”。

　　溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費后驗房，對于堅決表示先驗房后交費的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時安排給予先驗房，由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現(xiàn)場交物業(yè)驗房小組；

　　4、竣工驗收備案表未拿到的情況下導(dǎo)致部分業(yè)主不領(lǐng)房。

　　〖應(yīng)對措施所有參加交房組員口徑應(yīng)統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場應(yīng)急小組組員把業(yè)主帶到應(yīng)急小組辦公室，耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說服業(yè)主領(lǐng)房；

　　5、注意事項

　　①對一些不能當(dāng)時解決的問題不可自作主張，驗房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

　　②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

　　備注：本預(yù)案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預(yù)案實施。